在不合格品審理中實施質(zhì)量歸零
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作者:深圳百盛佳
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發(fā)布時間: 2803天前
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質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)2008版的8.3條款“不合格品控制”、2015版的8.8條款“不合格產(chǎn)品和服務(wù)”講的都是不合格品審理。在質(zhì)量管理體系的第二方和第三方審核中，不合格品審理歷來是審核的重點，通過對不合格品控制程度證據(jù)的檢查，了解質(zhì)量管理體系在產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的有效性。
不合格品審理的重要性
質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)2008版的8.3條款“不合格品控制”、2015版的8.8條款“不合格產(chǎn)品和服務(wù)”講的都是不合格品審理。在質(zhì)量管理體系的第二方和第三方審核中，不合格品審理歷來是審核的重點，通過對不合格品控制程度證據(jù)的檢查，了解質(zhì)量管理體系在產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的有效性。
不合格品是任何具有一個或一個以上不符合合同、圖紙、樣件、技術(shù)條件或其他規(guī)定的技術(shù)文件所要求之特性的產(chǎn)品。可見，不合格品是產(chǎn)品在實現(xiàn)過程中產(chǎn)品不符合特性的具體體現(xiàn)。對不合格品必須隔離、識別、記錄、審理和處置，防止其非預(yù)期的使用或交付。
不合格品審理，通常以《不合格品審理通知單》形式進行。檢驗員開單對不合格品特征進行描述，發(fā)起審理工作。技術(shù)、生產(chǎn)和品管相關(guān)人員需要對已發(fā)生的不合格品進行原因分析，可以利用“魚刺圖”通過生產(chǎn)制造過程的5M1E（人、機、料、法、環(huán)、測）或者8D方式找到影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素；對相關(guān)因素排查，找到真正原因并采取糾正措施，在本批次產(chǎn)品范圍內(nèi)實施，檢驗員驗證其正確性、有效性。
在實際的產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，我們總會發(fā)現(xiàn)這樣或那樣的問題，一個上次犯的不合格品的錯誤可能下次重復(fù)發(fā)生，在這個產(chǎn)品上發(fā)生的錯誤可能在其他產(chǎn)品上同樣發(fā)生。究其根源，往往是不合格品審理工作不到位，問題產(chǎn)生的原因分析不到位或就沒找到真正原因，只是寫的表象。那么，糾正措施的效果就會大打折扣，甚至根本起不到作用。也可能存在糾正措施雖然有效，但是僅對本批次產(chǎn)品而言，沒有舉一反三，系統(tǒng)性考核其他產(chǎn)品是否存在類似問題，實施預(yù)防。
什么是“質(zhì)量歸零”
質(zhì)量歸零，即質(zhì)量問題歸零，也叫雙五歸零，它是對在產(chǎn)品實現(xiàn)過程（研制、生產(chǎn)、試驗、交付、服務(wù)）中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，從技術(shù)和管理兩方面分析產(chǎn)生的原因、機理，并采取糾正和預(yù)防措施，以避免問題重復(fù)發(fā)生的活動。
質(zhì)量問題歸零最早是在航天單位實施的，航天產(chǎn)品質(zhì)量必須保證萬無一失，出了質(zhì)量問題就必須查清楚，要落實糾正措施。航天系統(tǒng)把這一做法總結(jié)成“雙五歸零”，即：質(zhì)量問題技術(shù)歸零的五條要求（定位準(zhǔn)確、機理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三）和質(zhì)量問題管理歸零的五條要求（過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規(guī)章）。
（1）技術(shù)歸零
技術(shù)歸零就是針對發(fā)生的質(zhì)量問題，從技術(shù)上按“定位準(zhǔn)確、機理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”的五條要求逐項落實，并形成技術(shù)歸零報告或技術(shù)文件的活動。
①定位準(zhǔn)確：對產(chǎn)品實現(xiàn)全過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，要準(zhǔn)確確定質(zhì)量問題發(fā)生的部位；
②機理清楚：通過模擬試驗和理論分析等各種手段，確定質(zhì)量問題發(fā)生的根本原因；
③問題復(fù)現(xiàn)：通過試驗或其它以驗證方法，復(fù)現(xiàn)質(zhì)量問題發(fā)生的現(xiàn)象，從而驗證定位的準(zhǔn)確性和機理分析的正確性；
④措施有效：針對發(fā)生的質(zhì)量問題，采取糾正措施，且措施要經(jīng)過評審和驗證，確保質(zhì)量問題得到解決；
⑤舉一反三：檢查有無可能發(fā)生類似模式或機理的問題，并采取預(yù)防措施。
（2）管理歸零
管理歸零是指針對發(fā)生的質(zhì)量問題，從管理上按“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規(guī)章”的五條要求逐項落實，并形成管理歸零報告和相關(guān)文件的活動。
①過程清楚：查明質(zhì)量問題發(fā)生和發(fā)展的全過程，從中找出管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞；
②責(zé)任明確：根據(jù)職責(zé)分清造成質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人，并分清責(zé)任的主次和大小；
③措施落實：針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，制定并落實有效的糾正措施和預(yù)防措施；
④嚴肅處理：對由于管理原因造成的質(zhì)量問題應(yīng)嚴肅對待，從中吸取教訓(xùn)，達到教育人員和改進管理工作的目的。對重復(fù)性問題和人為責(zé)任問題的責(zé)任單位和責(zé)任人，根據(jù)情節(jié)和后果，按規(guī)定給予處罰；
⑤完善規(guī)章：對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，健全和完善規(guī)章制度，并加以落實，從規(guī)章制度上避免質(zhì)量問題的發(fā)生。
后來，這一有效提高產(chǎn)品質(zhì)量的方法作為武器裝備產(chǎn)品實現(xiàn)的質(zhì)量要求。《國防科工委關(guān)于加強國防科技工業(yè)質(zhì)量工作若干問題的決定》第25條規(guī)定：“重點型號必須建立型號故障報告、分析和糾正措施系統(tǒng)”。《武器裝備質(zhì)量管理條例》第28條規(guī)定：“武器裝備研制、生產(chǎn)和試驗單位應(yīng)當(dāng)建立故障報告、分析和糾正措施系統(tǒng)。對武器裝備研制、生產(chǎn)和試驗中出現(xiàn)的故障，應(yīng)當(dāng)及時采取糾正和預(yù)防措施”。GJB9001B-2009《質(zhì)量管理體系要求》“8.5.2糾正措施”條要求：“組織應(yīng)建立并運行產(chǎn)品故障報告分析和糾正措施系統(tǒng)，并將與最終產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的問題及其糾正措施向顧客通報。” 這些法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)中都提到要建立故障報告、分析和糾正措施系統(tǒng)。用通俗的語言來講，就是質(zhì)量問題歸零。
質(zhì)量歸零的思想在民用產(chǎn)品實現(xiàn)過程中同樣有效，而且是提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要法寶。
不合格品審理與質(zhì)量歸零的關(guān)系
不合格品審理與質(zhì)量歸零的源頭都是不合格品的產(chǎn)生，不合格品審理一般側(cè)重于質(zhì)量歸零中的技術(shù)歸零的①～④，沒有很好的履行舉一反三，更沒有質(zhì)量管理體系制度的持續(xù)改進升華。然而，從理上講，不合格品審理與質(zhì)量歸零是等同關(guān)系。以質(zhì)量歸零的思想來對待不合格品審理，就會實現(xiàn)“打破砂鍋問到底”，提高不合格品審理的效果。最終落實到設(shè)計更改、元器件或原材料規(guī)格類型的更改、試驗程序更改、材料更改、工藝更改、操作細則更改等上面，體現(xiàn)出質(zhì)量第一的思想，將風(fēng)險降低，使產(chǎn)品的符合性滿足并超越顧客的期望。
質(zhì)量管理工作中的 “三不放過原則”，即原因找不準(zhǔn)不放過、責(zé)任查不清不放過、糾正措施不落實不放過，是不合格品審理、質(zhì)量歸零工作的核心理念，也證明了不合格品審理與質(zhì)量歸零的等同關(guān)系。質(zhì)量歸零工作看似繁瑣，解決質(zhì)量問題卻因果關(guān)系明確、非常有效，可以杜絕敷衍了事的處理質(zhì)量問題，可以使不合格品控制工作產(chǎn)生實效。
在不合格品審理中實施質(zhì)量歸零
針對不合格品特征，首先要按產(chǎn)品機理去逐級分析排查，對可能涉及到的環(huán)節(jié)要一一復(fù)查，直到找出故障的準(zhǔn)確位置；其次要通過模擬試驗或理論分析等各種手段，確定質(zhì)量問題發(fā)生的真正原因；第三要使問題復(fù)現(xiàn)。只有完成以上三點，才能證明原因分析到位、有效。
糾正措施制定要落實到設(shè)計更改、元器件或原材料規(guī)格類型的更改、試驗程序更改、材料更改、工藝更改、操作細則更改等上面。并且措施要經(jīng)過評審和驗證，確保質(zhì)量問題得到解決。
要重視舉一反三，對在線產(chǎn)品、庫存產(chǎn)品、交付產(chǎn)品都要采取措施。
要對不合格品審理的具體過程形成報告、記錄，還要有監(jiān)視和測量記錄證據(jù)支撐。
質(zhì)量問題發(fā)生的過程查清楚了，造成質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人也就清楚了，同時，責(zé)任的主次和大小也就清楚了。最后，要尋找管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，是執(zhí)行不到位的問題，還是管理制度缺失問題；是職責(zé)劃分不清問題，還是部門之間推諉扯皮問題；是人員能力問題，還是責(zé)任心問題等等。制定并落實有效的措施，如制定管理制度、補充和完善管理辦法、重新界定部門之間的職責(zé)分工等。
結(jié)束語
質(zhì)量管理的目的是提高產(chǎn)品質(zhì)量，杜絕不合格品出現(xiàn)。要想提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須關(guān)注不合格品審理的效果，必須“打破砂鍋問到底”，對質(zhì)量問題進行歸零。相信經(jīng)過努力，在不合格品審理過程中應(yīng)用質(zhì)量歸零的思想，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平能得到顯著提高，質(zhì)量強國不是夢。
質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)2008版的8.3條款“不合格品控制”、2015版的8.8條款“不合格產(chǎn)品和服務(wù)”講的都是不合格品審理。在質(zhì)量管理體系的第二方和第三方審核中，不合格品審理歷來是審核的重點，通過對不合格品控制程度證據(jù)的檢查，了解質(zhì)量管理體系在產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的有效性。
不合格品是任何具有一個或一個以上不符合合同、圖紙、樣件、技術(shù)條件或其他規(guī)定的技術(shù)文件所要求之特性的產(chǎn)品。可見，不合格品是產(chǎn)品在實現(xiàn)過程中產(chǎn)品不符合特性的具體體現(xiàn)。對不合格品必須隔離、識別、記錄、審理和處置，防止其非預(yù)期的使用或交付。
不合格品審理，通常以《不合格品審理通知單》形式進行。檢驗員開單對不合格品特征進行描述，發(fā)起審理工作。技術(shù)、生產(chǎn)和品管相關(guān)人員需要對已發(fā)生的不合格品進行原因分析，可以利用“魚刺圖”通過生產(chǎn)制造過程的5M1E（人、機、料、法、環(huán)、測）或者8D方式找到影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素；對相關(guān)因素排查，找到真正原因并采取糾正措施，在本批次產(chǎn)品范圍內(nèi)實施，檢驗員驗證其正確性、有效性。
在實際的產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，我們總會發(fā)現(xiàn)這樣或那樣的問題，一個上次犯的不合格品的錯誤可能下次重復(fù)發(fā)生，在這個產(chǎn)品上發(fā)生的錯誤可能在其他產(chǎn)品上同樣發(fā)生。究其根源，往往是不合格品審理工作不到位，問題產(chǎn)生的原因分析不到位或就沒找到真正原因，只是寫的表象。那么，糾正措施的效果就會大打折扣，甚至根本起不到作用。也可能存在糾正措施雖然有效，但是僅對本批次產(chǎn)品而言，沒有舉一反三，系統(tǒng)性考核其他產(chǎn)品是否存在類似問題，實施預(yù)防。
什么是“質(zhì)量歸零”
質(zhì)量歸零，即質(zhì)量問題歸零，也叫雙五歸零，它是對在產(chǎn)品實現(xiàn)過程（研制、生產(chǎn)、試驗、交付、服務(wù)）中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，從技術(shù)和管理兩方面分析產(chǎn)生的原因、機理，并采取糾正和預(yù)防措施，以避免問題重復(fù)發(fā)生的活動。
質(zhì)量問題歸零最早是在航天單位實施的，航天產(chǎn)品質(zhì)量必須保證萬無一失，出了質(zhì)量問題就必須查清楚，要落實糾正措施。航天系統(tǒng)把這一做法總結(jié)成“雙五歸零”，即：質(zhì)量問題技術(shù)歸零的五條要求（定位準(zhǔn)確、機理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三）和質(zhì)量問題管理歸零的五條要求（過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規(guī)章）。
（1）技術(shù)歸零
技術(shù)歸零就是針對發(fā)生的質(zhì)量問題，從技術(shù)上按“定位準(zhǔn)確、機理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”的五條要求逐項落實，并形成技術(shù)歸零報告或技術(shù)文件的活動。
①定位準(zhǔn)確：對產(chǎn)品實現(xiàn)全過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，要準(zhǔn)確確定質(zhì)量問題發(fā)生的部位；
②機理清楚：通過模擬試驗和理論分析等各種手段，確定質(zhì)量問題發(fā)生的根本原因；
③問題復(fù)現(xiàn)：通過試驗或其它以驗證方法，復(fù)現(xiàn)質(zhì)量問題發(fā)生的現(xiàn)象，從而驗證定位的準(zhǔn)確性和機理分析的正確性；
④措施有效：針對發(fā)生的質(zhì)量問題，采取糾正措施，且措施要經(jīng)過評審和驗證，確保質(zhì)量問題得到解決；
⑤舉一反三：檢查有無可能發(fā)生類似模式或機理的問題，并采取預(yù)防措施。
（2）管理歸零
管理歸零是指針對發(fā)生的質(zhì)量問題，從管理上按“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規(guī)章”的五條要求逐項落實，并形成管理歸零報告和相關(guān)文件的活動。
①過程清楚：查明質(zhì)量問題發(fā)生和發(fā)展的全過程，從中找出管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞；
②責(zé)任明確：根據(jù)職責(zé)分清造成質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人，并分清責(zé)任的主次和大小；
③措施落實：針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，制定并落實有效的糾正措施和預(yù)防措施；
④嚴肅處理：對由于管理原因造成的質(zhì)量問題應(yīng)嚴肅對待，從中吸取教訓(xùn)，達到教育人員和改進管理工作的目的。對重復(fù)性問題和人為責(zé)任問題的責(zé)任單位和責(zé)任人，根據(jù)情節(jié)和后果，按規(guī)定給予處罰；
⑤完善規(guī)章：對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，健全和完善規(guī)章制度，并加以落實，從規(guī)章制度上避免質(zhì)量問題的發(fā)生。
后來，這一有效提高產(chǎn)品質(zhì)量的方法作為武器裝備產(chǎn)品實現(xiàn)的質(zhì)量要求。《國防科工委關(guān)于加強國防科技工業(yè)質(zhì)量工作若干問題的決定》第25條規(guī)定：“重點型號必須建立型號故障報告、分析和糾正措施系統(tǒng)”。《武器裝備質(zhì)量管理條例》第28條規(guī)定：“武器裝備研制、生產(chǎn)和試驗單位應(yīng)當(dāng)建立故障報告、分析和糾正措施系統(tǒng)。對武器裝備研制、生產(chǎn)和試驗中出現(xiàn)的故障，應(yīng)當(dāng)及時采取糾正和預(yù)防措施”。GJB9001B-2009《質(zhì)量管理體系要求》“8.5.2糾正措施”條要求：“組織應(yīng)建立并運行產(chǎn)品故障報告分析和糾正措施系統(tǒng)，并將與最終產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的問題及其糾正措施向顧客通報。” 這些法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)中都提到要建立故障報告、分析和糾正措施系統(tǒng)。用通俗的語言來講，就是質(zhì)量問題歸零。
質(zhì)量歸零的思想在民用產(chǎn)品實現(xiàn)過程中同樣有效，而且是提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要法寶。
不合格品審理與質(zhì)量歸零的關(guān)系
不合格品審理與質(zhì)量歸零的源頭都是不合格品的產(chǎn)生，不合格品審理一般側(cè)重于質(zhì)量歸零中的技術(shù)歸零的①～④，沒有很好的履行舉一反三，更沒有質(zhì)量管理體系制度的持續(xù)改進升華。然而，從理上講，不合格品審理與質(zhì)量歸零是等同關(guān)系。以質(zhì)量歸零的思想來對待不合格品審理，就會實現(xiàn)“打破砂鍋問到底”，提高不合格品審理的效果。最終落實到設(shè)計更改、元器件或原材料規(guī)格類型的更改、試驗程序更改、材料更改、工藝更改、操作細則更改等上面，體現(xiàn)出質(zhì)量第一的思想，將風(fēng)險降低，使產(chǎn)品的符合性滿足并超越顧客的期望。
質(zhì)量管理工作中的 “三不放過原則”，即原因找不準(zhǔn)不放過、責(zé)任查不清不放過、糾正措施不落實不放過，是不合格品審理、質(zhì)量歸零工作的核心理念，也證明了不合格品審理與質(zhì)量歸零的等同關(guān)系。質(zhì)量歸零工作看似繁瑣，解決質(zhì)量問題卻因果關(guān)系明確、非常有效，可以杜絕敷衍了事的處理質(zhì)量問題，可以使不合格品控制工作產(chǎn)生實效。
在不合格品審理中實施質(zhì)量歸零
針對不合格品特征，首先要按產(chǎn)品機理去逐級分析排查，對可能涉及到的環(huán)節(jié)要一一復(fù)查，直到找出故障的準(zhǔn)確位置；其次要通過模擬試驗或理論分析等各種手段，確定質(zhì)量問題發(fā)生的真正原因；第三要使問題復(fù)現(xiàn)。只有完成以上三點，才能證明原因分析到位、有效。
糾正措施制定要落實到設(shè)計更改、元器件或原材料規(guī)格類型的更改、試驗程序更改、材料更改、工藝更改、操作細則更改等上面。并且措施要經(jīng)過評審和驗證，確保質(zhì)量問題得到解決。
要重視舉一反三，對在線產(chǎn)品、庫存產(chǎn)品、交付產(chǎn)品都要采取措施。
要對不合格品審理的具體過程形成報告、記錄，還要有監(jiān)視和測量記錄證據(jù)支撐。
質(zhì)量問題發(fā)生的過程查清楚了，造成質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人也就清楚了，同時，責(zé)任的主次和大小也就清楚了。最后，要尋找管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，是執(zhí)行不到位的問題，還是管理制度缺失問題；是職責(zé)劃分不清問題，還是部門之間推諉扯皮問題；是人員能力問題，還是責(zé)任心問題等等。制定并落實有效的措施，如制定管理制度、補充和完善管理辦法、重新界定部門之間的職責(zé)分工等。
結(jié)束語
質(zhì)量管理的目的是提高產(chǎn)品質(zhì)量，杜絕不合格品出現(xiàn)。要想提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須關(guān)注不合格品審理的效果，必須“打破砂鍋問到底”，對質(zhì)量問題進行歸零。相信經(jīng)過努力，在不合格品審理過程中應(yīng)用質(zhì)量歸零的思想，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平能得到顯著提高，質(zhì)量強國不是夢。